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플랫폼 시대 별점 전쟁

물건이나 서비스를 사고파는 거래의 중간 역할을 하는 플랫폼 기업이 성장하면서 소비자가 남기는 별점과 후기의 힘이 갈수록 커지고 있다. 지난달 한 배달음식 전문점에 생수 24개를 배달해달라는 주문이 들어왔다. 사장 A씨는 고민 끝에 생수를 보냈지만 배달앱에는 별점 1점과 함께 황당한 리뷰가 달렸다. 음식이 너무 싱겁다는 것이다. 손님에게 수차례 삭제를 요청했지만 리뷰는 사라지지 않았다. 또 다른 음식점에서는 한 손님이 배탈이 났다며 180만 원을 요구하고 나서 법적 분쟁까지 벌어졌다. 손님은 가게에 찾아와 욕설을 하고 별점 1점짜리 리뷰를 남겼다. 업주 B씨는 허위 사실이라며 배달앱에 리뷰를 지워달라고 요구했지만 어렵다는 답이 돌아왔다. 업주는 당시 충격으로 정신과 치료까지 받았다. 

최근 배달앱 실태조사에 따르면, 리뷰나 별점이 매출에 영향을 미친다고 답한 업주는 74%가 넘었다. ‘별점 테러’나 악성 댓글을 경험한 비율도 63%에 달했다. 경쟁이 치열하다 보니 평가를 조작하는 일도 있고, 가짜 손님을 동원해 별점과 리뷰를 좋게 달아주는 업체들도 등장했다. 

코로나19로 비대면 사회가 가속화되면서 숙박과 택시, 과외 등 다양한 분야로 플랫폼 산업이 확대되고 있다. 그러면서 예상치 못한 부작용들이 나타나고 있다. 과외 교사와 학생을 연결해주는 한 플랫폼에서는 교사들에게 대리시험이나 자기소개서 대필을 요구하는 일이 발생하기도 했다. 또 숙박업소 중개 플랫폼에서는 미성년자가 예약해도 아무 제한이 없는 상황이다. 출입을 막으면 별점 테러나 악성 후기가 달려 신분증을 확인하기 어렵다고 한다.  

전문가들은 플랫폼 기업이 악의적인 리뷰를 판단하는 기준이나 원칙을 세우고, 업주들을 보호하는 제도를 마련해야 한다고 말한다. 소비자의 주관적 평가에 의존하기보다는 재주문율이나 단골 고객 점유율 같은 객관적 지표를 만들 필요가 있다는 것이다.  

이번 주 에서는 별점 테러로 피해를 입는 자영업자들과 독과점적 지위를 갖게 된 플랫폼 기업의 폐해에 대해 집중 조명한다.